Tirez profit du Case Management et améliorez vos processus clients
Pour 46% des répondants (source : enquête CXP Group), le Case Management a été déployé au sein de leur organisation dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus clients. Il s’agissait de répondre à des problématiques diverses centrées sur le client comme l’inscription de nouveaux clients (19% des cas), la transformation des processus clients (17% des cas) et/ou la vérification de l’identité de nouveaux clients (10% des cas).
Les services “Front End” sont particulièrement concernés par le déploiement du Case Management qui est un outil contenant un grand nombre de données clients notamment dans les dossiers traités par celui-ci et l’intégration possible du CRM.
Le Case Management, une nouvelle manière de fonctionner
Le Case Management est majoritairement utilisé de façon transverse dans l’entreprise par les services en interaction directe avec les clients. Aujourd’hui le Case Management est principalement déployé sur les services Finance, RH et dans les services FrontOffice, soit des fonctions en lien directe avec le client nécessitant une gestion importante d’informations. C’est donc toute la chaîne de la relation client, de l’acte commercial à l’après-vente, qui est ainsi traité par le Case Management. Dans ce cas, le client est le plus sollicité dans les processus mis en œuvre par l’outil. On retrouve une prédominance de données clients dans les dossiers traités avec le Case Management (77% des cas).
Proposer aux experts métiers une solution unique, souple et efficace est aujourd’hui nécessaire dans un contexte d’évolution permanente des méthodes de travail. Modèle de gestion des données centré sur la collaboration, le Case Management permet d’améliorer la productivité des équipes et surtout de responsabiliser les différents intervenants au cours d’un processus métier.
Le Case Management, une focalisation sur les processus clients
En moyenne, 18 processus sont traités avec le Case Management. Et parmi ceux-là, les processus les plus souvent traités sont ceux liés directement à la relation client. Il pourra s’agir de la création de nouveaux comptes, du service après-vente, de la gestion des incidents, de la gestion des réclamations, ou, en amont, de la gestion des opportunités commerciales (CRM).
Le Case Management, qui peut être littéralement traduit par la “gestion de cas” ou “de dossier”, révèle la capacité à traiter les dossiers entrants d’une source externe à l’entreprise. Soit ici, des demandes de clients ou d’usagers nécessitant un traitement au cas par cas (gestion des incidents, réclamation clients…). Autant de cas qui nécessites de collecter et de centraliser une diversité de données, documents venant de différents acteurs. Tout secteur d’activité est en lien avec le client et est donc concerné par le Case Management, entre autres, les sociétés de transports, les banques, les hôpitaux, les assurances, les administrations publiques, les prestataires de services …
Plus généralement, le Case Management est un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses.
