Le Case Management, un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses
Le Case Management, c’est quoi ?
Les solutions de Case Management rassemblent dans un dossier numérique tous les documents et données nécessaires au traitement d’une affaire et fournissent des fonctions d’orchestration, d’automatisation, de pilotage et de collaboration qui permettent aux experts métier de se focaliser sur les initiatives qui requièrent leur expertise.
La solution de case management Elise est une plateforme de gestion des documents et de l’information unique et transverse pour faciliter la collaboration entre les équipes. Brisez les silos d’information et bénéficiez d’une vision à 360° sur vos dossiers et affaires pour gagner en productivité. Le case management vous permet donc d’introduire dans les processus de traitement internes des éléments externes : faites des demandes de tâches ou de validation à un autre service, partagez rapidement les informations entre le siège et l’agence.
Le case management, une démarche qualité vers la productivité et la fiabilité
Les deux principaux objectifs du case management sont : l’amélioration de la productivité des équipes et la réduction des coûts grâce à l’efficacité et la fiabilité opérationnelle de la solution.
Avec le case management, vous pourrez suivre facilement le cycle de vie des dossiers et des documents dans une plateforme unique permettant une meilleure prise de décisions. De plus, les tâches peuvent être automatisées et vous bénéficiez d’une réelle traçabilité sur l’ensemble des opérations. Le case management vous garantit une qualité et un partage d’informations efficaces en interne et en externe.
Le case management est utilisé de façon transverse par les services en interaction avec les clients
Sur la totalité des déploiements, le case management, est mis en œuvre aujourd’hui dans le service finance, dans les services Front Office et dans le service RH. Cependant, les services généraux et le service formation seront à l’avenir beaucoup plus concernés
Près de cinq services sont concernés dans la collaboration transverse mise en œuvre via le case management et, en particulier, les services Front Office (service clients, service commercial, service après-vente), le service Qualité et les services Finance et Logistique. C’est toute la chaîne de la relation client, de l’acte commercial à l’après-vente, qui est ainsi traitée.
Les processus les plus souvent traités sont directement liés à la relation clients, qu’il s’agisse de la création de nouveaux comptes clients, du service après-vente, de la gestion des incidents, de la gestion des réclamations, ou, en amont, de la gestion des opportunités commerciales.
Le principal frein des projets de case management est la résistance au changement, pour cela, nous vous proposons de consulter les 8 étapes pour une conduite du changement maitrisée vers un outil collaboratif performant.
Bilan sur le case management
Les projets de case management sont menés avec succès dans une large majorité des cas. Ces résultats sont encore plus prometteurs lorsqu’ils ont été initiés par la Direction générale et pilotés par la DSI.
Il est intéressant de noter que la satisfaction vis-à-vis du Case Management est plus élevée lorsque les entreprises ont, au préalable, revu leurs processus. La fiabilité des opérations est l’objectif qui obtient la note de satisfaction la plus élevée. Le case management est un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses.
Les entreprises utilisatrices de ces solutions se sont fixées des objectifs réalistes et raisonnables en termes de délai de mise en œuvre et de ROI majoritairement entre 12 et 18 mois.
Les facteurs clés de succès sont donc :
- L’engagement de la direction générale
- La révision des processus
- L’accompagnement au changement
